جواد شکریان:: اقتصاد دنیای امروزه مبتنی بر رقابت است، رقابتی که آنچنان سریع و بی‌رحم است که هر شرکتی در دنیا دیر بجنبد، بازار خود را از دست می‌دهد. واحد تحقیق و توسعه، به مهم‌ترین بخش شرکت‌های بزرگ تبدیل شده است و شرکت‌ها و سازمان‌ها دریافته‌اند که برای باقی ماندن در عرصه رقابت جهانی، به مشتریانشان نیاز دارند. بنابراین مشتری‌مداری به‌عنوان مهم‌ترین اصل در سرلوحه کار سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی و خدماتی قرار گرفته است.
در این میان اما رقابت در برخی عرصه‌ها و صنایع به‌شدت پیچیده‌تر است. در صنایعی که کالاها با هزینه بالایی تولید می‌شوند، فروش نرفتن محصولات به‌راحتی می‌تواند صاحبان شرکت‌ها را با ورشکستگی مواجه کند. شرکت‌های خودروسازی از جمله این شرکت‌ها هستند.
تولیدکنندگان خودروی دنیا، رقابت بسیار تنگاتنگی برای فروش محصولاتشان دارند. آنها تمرکز خود را بر مقوله مشتری‌مداری و رضایت مشتری قرار داده‌اند. این امر سبب شده تا بزرگ‌ترین خودروسازان جهان به سمت تولید سفارشی پیش بروند و به‌جای انبوه‌سازی تولید، به سمت سفارشی‌سازی انبوه گام بردارند؛ روشی که رضایت مشتری را در صدر خواسته‌ها و اولویت‌های سازمان قرار می‌دهد. بر این اساس، شرکت‌های خودروساز نظر مشتری را در تمامی مراحل تولید وارد کرده و از طراحی محصول تا تولید نهایی آن طبق خواسته مشتری و نیاز او انجام می‌گیرد.
حال اگر این وضعیت را با صنعت خودروسازی در ایران مقایسه کنیم، به عمق فاجعه می‌رسیم. جایی که رئیس انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در وصف شرکت‌های بزرگ خودروساز ایرانی می‌گوید: شرکت‌های خودروسازی ایران‌خودرو و سایپا مشتری‌مدار نیستند، به‌همین دلیل مصرف‌کنندگان از کیفیت محصولات این شرکت‌ها ناراضی هستند. ایران‌خودرو و سایپا سال‌هاست که به تولید خودرو به صورت انحصاری مشغولند و عواقب این انحصار گریبانگیر مصرف‌کنندگان شده است.
انحصار و بازار انحصاری در ایران باعث شده که دو خودروساز بزرگ کشور لزومی نبینند که به نیازها و خواسته‌های مصرف‌کنندگان توجه کنند و این است که مشتری‌مداری به حلقه مفقوده صنعت خودروی ایران تبدیل شده است.
البته وقتی که هیچ نهاد دولتی در این همه‌سال مقابل خودروسازان نایستاد، بالاخره خود مردم دست به کار شدند و با تحریم خودروسازان، تشری به آنان زدند تا بدانند که اهمیت مشتری در دنیای امروزه تا چه حد زیاد است ، درست است که این تشر خیلی دیر زده شد اما «ماهی را هر وقت از آب بگیری، تازه است».
حال دولت و خودروسازان هر کدام به نحوی باید در این زمینه تلاش کنند تا دل مشتریانشان را به‌دست آورده و اطمینان از دست رفته آنها را بازگردانند و این کار میسر نمی‌شود جز با تمرکز بر تحقیق و توسعه، احترام به مشتری و تلاش برای جلب رضایت آنان.
جویزر
انتهای پیام/س